能代市が運営する社会福祉施設の福祉サービスに関する苦情解決実施要綱

○能代市が運営する社会福祉施設の福祉サービスに関する苦情解決実施要綱

平成18321

告示第26

(趣旨)

1条 この告示は、本市が運営する社会福祉施設(以下「施設」という。)の福祉サービス(以下「福祉サービス」という。)に関する利用者並びに当該利用者の家族、身元引受人及び保護者等(以下「利用者等」という。)からの苦情に対して、社会福祉法(昭和26年法律第45号。以下「法」という。)82条の規定により適切に対応するため必要な事項を定めるものとする。

(苦情解決体制)

2条 施設における苦情解決の責任者として苦情解決責任者(以下「責任者」という。)を、苦情受付等の担当者として苦情受付担当者(以下「担当者」という。)を置く。

2 苦情解決の中立性及び公正性を確保するため施設外に苦情相談員(以下「相談員」という。)を置く。

(選任等)

3条 責任者には当該施設長を充て、担当者は当該施設職員の中から責任者が選任する。

2 相談員は、3人以内とし、次に掲げる者の中から市長が委嘱する。

(1) 能代市家庭相談員

(2) 能代市母子自立支援員

(3) 民生委員・児童委員

(4) 前3号に掲げるもののほか、市長が適当と認める者

3 相談員の任期は、2年以内とする。ただし、再委嘱を妨げない。

(職務)

4条 責任者は、法第65条第1項の基準による苦情に関する事務を総括し、苦情解決に当たるものとする。

2 担当者は、責任者の指示により、次の職務を行うものとする。

(1) 苦情の受付

(2) 苦情内容及び利用者等の意向等の確認及び記録

(3) 苦情内容及び当該苦情の改善状況等の責任者及び相談員への報告

(4) 前3号に掲げるもののほか、苦情解決に関すること。

3 相談員は、次の職務を行うものとする。

(1) 担当者からの苦情内容の報告の聴取

(2) 苦情を申し出た利用者等(以下「申出人」という。)への苦情受付事実の通知

(3) 苦情の直接受付

(4) 申出人、責任者及び市長への助言

(5) 申出人と責任者の話合いへの立会い及び助言

(6) 責任者からの苦情改善状況等の報告の聴取

(7) 前各号に掲げるもののほか、苦情に関する事情聴取及び助言

(費用弁償)

5条 相談員が前条第3項の職務のため旅行したときは、その費用弁償を支給する。この場合において、費用弁償の額は、能代市職員等の旅費に関する条例(平成18年能代市条例第38)に規定する5級以下の職務にある者の旅費に相当する額とする。

(利用者等への周知)

6条 責任者は、利用者等に対して、責任者、担当者及び相談員の氏名、連絡先及び苦情解決の手続について周知を図るものとする。

(苦情受付)

7条 担当者は、苦情を受けたときは、苦情内容を苦情受付書(様式第1)等に記録し、その記録内容について申出人に確認するものとする。

2 責任者及び相談員は、直接苦情を受けたときは、担当者に連絡し、担当者は前項の規定により処理するものとする。

(苦情受付報告及び確認)

8条 担当者は、苦情があったときは、責任者及び相談員に報告するものとする。ただし、申出人が相談員への報告を拒否したときは、この限りでない。

2 相談員は、担当者から前項の報告を受けたときは、その内容を確認するとともに、報告を受けた事実を苦情受付報告書(様式第2)により申出人に通知するものとする。ただし、匿名の苦情等通知の必要がないと認められるときは、この限りでない。

(苦情解決)

9条 責任者は、申出人との話合いにより苦情の解決に努めなければならない。この場合において、申出人又は責任者は、必要に応じて相談員に、立会い及び助言を求めることができる。

2 相談員は、申出人と責任者の話合いに立ち会うときは、次の調整等を行うものとする。

(1) 苦情内容の確認

(2) 苦情解決案の調整及び助言

(3) 話合いの結果及び苦情改善事項等の確認

(苦情解決結果の記録及び報告)

10条 担当者は、前条の話合いの結果及び苦情改善事項等を書面に記録するとともに、第7条第1項の苦情受付書に必要事項を記載するものとする。

2 責任者は、必要に応じて苦情解決結果を苦情解決結果報告書(様式第3)により相談員に報告し、助言を受けるものとする。

3 責任者は、苦情解決のため申出人に示した改善事項があるときは、必要に応じてその改善結果等を苦情改善結果報告書(様式第4)により申出人及び相談員に報告するものとする。

(苦情解決結果の公表)

11条 責任者は、利用者等による福祉サービスの選択や福祉サービスの信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き、必要に応じて苦情解決結果を公表するものとする。

(その他)

12条 この告示に定めるもののほか、必要な事項は、市長が別に定める。

附 則

(施行期日)

1 この告示は、平成18321日から施行する。

(経過措置)

2 この告示の施行の日の前日までに、合併前の能代市が運営する社会福祉施設の福祉サービスに関する苦情解決実施要綱(平成14年能代市要綱第21)の規定によりなされた手続その他の行為は、この告示の相当規定によりなされたものとみなす。

様式(略)

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